Uma plataforma digital voltada para a locação de imóveis foi sentenciada a indenizar uma cliente em R$ 5 mil. A decisão, motivada por uma hospedagem em condições insalubres na cidade de Pouso Alegre, Minas Gerais, atendeu à demanda da mulher que encontrou o local com graves problemas de higiene, incluindo água suja nas torneiras e manchas de sangue nas paredes, além de uma evidente discrepância em relação às imagens promocionais divulgadas no portal.

A condenação foi reafirmada pela 11ª Câmara Cível do Tribunal de Justiça de Minas Gerais (TJMG), que, contudo, revisou o montante da indenização, diminuindo-o de R$ 10 mil para os atuais R$ 5 mil. Conforme detalhado no processo, a consumidora havia reservado um quarto de hotel na cidade localizada no Sul de Minas para pernoitar antes de um concurso público. Ao chegar, deparou-se com a acomodação em estado bastante deteriorado.

Os problemas encontrados eram numerosos e graves, englobando um banheiro sem qualquer higienização, ducha danificada, ralo enferrujado, colchões visivelmente sujos, um frigobar em estado de deterioração, um ar-condicionado com instalação improvisada e a presença de fezes de pássaros na janela. Apesar das condições desfavoráveis, a mulher optou por permanecer no local para não prejudicar sua participação no concurso. Posteriormente, ela registrou uma reclamação junto à plataforma, mas relatou não ter obtido qualquer resposta.

Diante do ocorrido, a cliente entrou com uma ação judicial pleiteando o reembolso do valor pago pela hospedagem, além de uma indenização por danos morais. Em sua defesa, a plataforma argumentou atuar meramente como intermediária entre proprietários e hóspedes, buscando eximir-se de responsabilidade pelos transtornos. Contudo, essa argumentação foi refutada pelo sistema judiciário.

A desembargadora Mônica Libânio, relatora do processo, enfatizou que a empresa integra a cadeia de fornecimento de serviços e, portanto, possui responsabilidade por quaisquer falhas na prestação destes. Ela salientou ainda a disparidade entre as condições anunciadas e a realidade do imóvel, configurando uma violação ao dever de transparência para com o consumidor. A decisão final contou com o acompanhamento dos desembargadores Shirley Fenzi Bertão e Rui de Almeida Magalhães.

Questionada sobre o caso, a Booking.com declarou que não se manifesta sobre processos judiciais em andamento. A empresa ressaltou, entretanto, a seriedade com que trata a experiência de seus clientes, afirmando possuir diversos mecanismos para assegurar a transparência e a qualidade das acomodações listadas em sua plataforma. Entre esses recursos, estão avaliações verificadas de hóspedes reais, equipes de suporte ao cliente disponíveis ininterruptamente e procedimentos internos para a análise de denúncias e eventuais infrações às políticas da plataforma.